ОПРОС ПАССАЖИРОВ ЗАПОРОЖСКОГО АЭРОПОРТА С ЦЕЛЬЮ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ (2014-04-03)
С целью улучшения качества обслуживания в Международном аэропорту «Запорожье» ООО «ЗАПОРОЖСКАЯ ХЕНДЛИНГОВАЯ КОМПАНИЯ» (ООО «ЗАПОРОЖХЕНДЛИНГ») совместно с КП «Международный аэропорт Запорожье» c 01 по 31 марта 2014г. провела опрос пассажиров воспользовавшихся услугами аэропорта. Каждый пассажир смог при желании поставить оценку работе сотрудников аэропорта: предъявить претензии к обслуживанию, сообщить о проблемах с выдачей багажа, таможенным досмотром или проверкой на авиационную безопасность, или наоборот, передать благодарность персоналу за вежливое обращение.
Вопросами анкеты была предусмотрена оценка качества авиационных и неавиационных услуг, обеспечения безопасности и культуры обслуживания пассажиров. Пассажирам предоставлялась возможность выставить оценки за обслуживание по 5-ти бальной системе от 0 до 5. Всего за период анкетирования было заполнено 1050 анкет-опросников.
Таблица оценок по оказываемым услугам при обслуживании рейсов АК «Мотор-Сич» (базовая авиакомпания) в аэропорту «Запорожье» по результатам обработки 340 отзывов представлена ниже. Общая средняя оценка по 12 показателям услуг составила 4,01 бала.
Таблица оценок по оказываемым услугам при обслуживании рейсов других авиакомпаний, выполняющих рейсы в аэропорту «Запорожье» по результатам обработки 710 отзывов представлена ниже. Общая средняя оценка по 12 показателям услуг составила 4,13 бала.
Кроме того, формой анкеты-опросника было предусмотрено высказывание пожеланий и предложений пассажиров. Ниже приведены несколько комментариев пассажиров, воспользовавшихся услугами международного аэропорта «Запорожье» (сохранена стилистика, пунктуация и язык оригинала):
«- Обслуживание отличное, чего не скажеш о здании аэровокзала, напоминает 60-года.
– Культура и внимание. Спасибо! Если бы здание привести в порядок летали чаще!!!
– Были в различных аэропортах Украины, но при всех недостатках внешних … работники аэропорта поразили вниманием к нам, доброжелательностью, тактичностью. Улетаем на отдых с положительными эмоциями!».
– По результатам опроса будут приняты соответствующие меры реагирования и действия по улучшению качества обслуживания в Международном аэропорту «Запорожье», ликвидации «узких мест» и определения направлений дальнейшего улучшения качества оказываемых услуг, – поясняет директор ООО «ЗАПОРОЖХЕНДЛИНГ» Виталий Павелко.
– Коллектив КП «Международный аэропорт Запорожье» прилагает максимум усилий, для того, чтобы в существующих сложных экономических условиях сделать все возможное для улучшения культуры обслуживания пассажиров и обеспечения безопасности полетов, – отмечает директор КП «Международный аэропорт Запорожье» Виктор Бескупский. – В частности на это направлена установка кольцевого транспортера для выдачи багажа, ремонт здания аэровокзала, установка новой досмотровой техники и другие меры. Руководство международного аэропорта «Запорожье» выражает удовлетворение сотрудничеством с ООО «ЗАПОРОЖХЕНДЛИНГ», а результаты опроса пассажиров, который был совместно проведен, ярко это демонстрируют.
– Мнение пассажиров очень важно для нас, – объясняет директор ООО «ЗАПОРОЖХЕНДЛИНГ» Виталий Павелко, – истина «пассажир всегда прав» была и является догмой для сотрудников нашего предприятия. Однако для того, чтобы улучшить качество обслуживания пассажиров и поднять его на мировой уровень, нам необходимо было услышать отзывы, комментарии и предложения пассажиров. Все они будут использованы для улучшения культуры обслуживания пассажиров.
– Мы всегда рады приветствовать пассажиров в международном аэропорту «Запорожье» и впредь будем благодарны за все замечания и предложения, которые будут нам поступать, и гарантируем, что все они будут рассмотрены и учтены в дальнейшей работе, – обещает директор КП «Международный аэропорт Запорожье» Виктор Бескупский.
Благодарим всех пассажиров Запорожского аэропорта принявших участие в опросе!
Пресс-служба ООО «ЗАПОРОЖХЕНДЛИНГ»
ПРИЛОЖЕНИЕ: таблицы оценок по качеству обслуживания в аэропорту «Запорожье».
Таблица № 1
Таблица № 2